Что происходит с человеком, когда его работа превращается в KPI

Помните ту девочку из детства, которая обожала рисовать? Она могла часами сидеть с карандашами, выдумывая миры, где жили необычные звери и росли фиолетовые деревья. А потом пришла мама и сказала: "Если будешь хорошо рисовать, получишь за каждый рисунок по конфетке".

И знаете что? Девочка перестала рисовать для души. Теперь она считала конфетки.

Примерно то же самое происходит со взрослыми людьми в современном бизнесе, только вместо конфеток - KPI, а вместо рисунков - их профессиональная жизнь. И результат тот же: человек перестает делать то, что любит, и начинает делать то, что измеряется.

Как KPI убивают душу профессионала

Недавно разговаривала с руководителем отдела продаж крупной IT-компании. Назовем его Андрей. Толковый мужик, в профессии больше десяти лет, команда его обожает. Но когда я спросила, как дела на работе, он вздохнул так, что стало понятно: не очень.

"Знаешь, раньше я думал о том, как помочь клиенту найти правильное решение, - рассказывает он. - Мог полдня разбираться в его проблеме, предлагать варианты, иногда даже отговаривал от покупки, если понимал, что наш продукт ему не подходит. И это работало! Клиенты возвращались, рекомендовали нас друзьям".

А теперь? Теперь у Андрея есть план по количеству звонков в день, средний чек, конверсия из лида в сделку, время закрытия сделки, процент повторных продаж и еще дюжина показателей, которые нужно держать в зеленой зоне.

"Я перестал быть консультантом, - говорит он. - Я стал машиной по выполнению KPI".

И это не просто фигура речи. Это буквально то, что происходит с человеком, когда его работу начинают мерить цифрами.

Первое, что умирает, - интуиция. Помните, как раньше хороший продавец чувствовал клиента? Понимал, когда нужно замолчать, когда - надавить, а когда лучше перенести разговор на завтра? Эта тонкая настройка на человека напротив исчезает, когда в голове крутится: "Мне нужно сделать еще семнадцать звонков до конца дня".

Второе - креативность. Зачем изобретать новые подходы, если есть четкий алгоритм: сделал A, получил B, отчитался по пункту C? KPI любят предсказуемость, а творчество предсказуемым не бывает.

Третье - эмпатия. Когда ты каждый день отчитываешься по цифрам, клиент постепенно превращается из живого человека в "конверсию". Его проблемы становятся препятствием на пути к плану, а не задачей, которую нужно решить.

Но самое страшное происходит с мотивацией.

Психологи давно знают про эффект вытеснения внутренней мотивации внешней. Когда человек делает что-то ради процесса, ради удовольствия, ради смысла - это одна история. Когда ради награды или избежания наказания - совсем другая.

И вот тут начинается интересное. Помните Андрея? Так вот, он рассказал мне кое-что еще. В прошлом месяце его отдел перевыполнил план по всем показателям. Цифры были идеальными. Руководство довольно. Премии выплачены.

"А я впервые за долгое время чувствовал себя абсолютно опустошенным, - признается он. - Как будто работал не я, а какой-то робот в моем теле".

Знакомо? Думаю, очень многим.

Проблема не в том, что KPI - зло. Проблема в том, что мы забыли простую истину: цифры должны помогать человеку делать работу лучше, а не заменять ее суть.

Когда врач начинает думать не о том, как помочь пациенту, а о том, сколько пациентов нужно принять за смену для выполнения норматива - что происходит с качеством медицины? Когда учитель думает не о том, как заинтересовать детей предметом, а о том, как подтянуть средний балл по ЕГЭ - что происходит с образованием?

А что происходит с бизнесом, когда сотрудники начинают думать только о KPI?

Парадокс в том, что часто результаты становятся хуже. Да, цифры могут расти какое-то время. Но потом что-то ломается. Клиенты перестают возвращаться. Команда выгорает. Качество падает. И все эти красивые графики в отчетах превращаются в пустые цифры, за которыми нет живого бизнеса.

Помню историю, которую рассказал мне знакомый из банковской сферы. В их отделении ввели KPI по количеству кредитных карт, которые менеджеры должны продавать в день. Цифра была амбициозная, но достижимая.

Что произошло? Менеджеры стали впаривать карты всем подряд. Пенсионерам, студентам, людям с сомнительной кредитной историей. Лишь бы выполнить план. Через полгода процент просрочек взлетел до небес, а репутация банка в регионе была подорвана на долгие годы.

Но руководство отчиталось: план по продажам кредитных карт выполнен на 120%.

Вот она - магия KPI в действии.

А теперь представьте себе другую картину. Менеджер того же банка, только мотивированный не количеством проданных карт, а долгосрочными отношениями с клиентами. Он тщательно изучает потребности каждого человека, предлагает именно то, что нужно, иногда отговаривает от необдуманных решений. Его клиенты довольны, возвращаются, рекомендуют банк друзьям.

Количество карт, проданных таким менеджером за месяц, может быть меньше. Но прибыль банка от его работы в долгосрочной перспективе - больше.

Только как это измерить? Как поставить KPI на доверие клиента? На его готовность вернуться через год? На то, скольким друзьям он порекомендует ваш банк?

Эти вещи измерить сложно. Гораздо проще посчитать количество звонков, встреч, сделок. Поэтому мы и измеряем то, что легко измерить, а не то, что действительно важно.

И человек в этой системе начинает подстраиваться под измерения. Это естественно - он хочет быть успешным, получать премии, продвигаться по карьерной лестнице. Но постепенно он теряет связь с тем, зачем вообще существует его работа.

Дизайнер перестает думать о красоте и удобстве, начинает думать о количестве макетов в месяц. Разработчик забывает о элегантности кода, главное - успеть закрыть все задачи в спринте. Маркетолог не создает истории, которые трогают людей, он гонит трафик и повышает CTR.

И все они становятся менее счастливыми. Менее творческими. Менее человечными.

Но есть ли выход?

Думаю, да. И он не в том, чтобы отказаться от всех метрик и жить как бог на душу положит. Цифры нужны - они помогают понимать, движемся ли мы в правильном направлении.

Дело в том, как их использовать.

Разговаривала недавно с CEO небольшой дизайн-студии. У них тоже есть KPI, но они подходят к ним иначе.

"Мы измеряем не только скорость работы наших дизайнеров, но и то, как часто клиенты возвращаются к нам во второй раз, - рассказывает он. - Не только количество проектов, но и то, сколько раз дизайнер предложил клиенту решение, которое тот изначально не рассматривал. Мы смотрим на то, растут ли наши люди профессионально, учатся ли новому, делятся ли опытом с коллегами".

И знаете что? Их сотрудники не чувствуют себя роботами. Они чувствуют, что цифры помогают им становиться лучше, а не загоняют в рамки.

Секрет в том, что правильные KPI не заменяют смысл работы, а помогают его найти.

Хороший показатель отвечает не на вопрос "что ты сделал", а на вопрос "что изменилось к лучшему благодаря твоей работе". Не "сколько звонков ты совершил", а "скольким людям ты реально помог". Не "сколько кода ты написал", а "насколько проще стала жизнь пользователей твоего продукта".

Но для этого нужно признать неприятную правду: самые важные вещи в бизнесе часто сложно измерить. Доверие, креативность, смысл, вовлеченность, долгосрочные отношения - все это имеет огромное значение, но плохо поддается квантификации.

И вместо того чтобы делать вид, что их можно свести к простым цифрам, стоит принять: бизнес - это про людей. А люди не укладываются в Excel-таблицы.

Это не значит, что нужно управлять на эмоциях и интуиции. Это значит, что рядом с цифрами должны быть разговоры. Рядом с планами - понимание. Рядом с KPI - вопрос: "А что это значит для живых людей?"

***

Тот Андрей, про которого я рассказывала в начале, недавно перешел в другую компанию. Там тоже есть показатели эффективности, но другие. Его оценивают не только по количеству сделок, но и по тому, насколько довольны его клиенты, как часто они обращаются повторно, рекомендуют ли компанию знакомым.

"Я снова чувствую себя консультантом, а не роботом, - говорит он. - И знаешь что самое интересное? Продаю я теперь больше, чем когда гнался за чистыми цифрами".

Вот она - настоящая магия. Когда человек возвращается к смыслу своей работы, результаты часто становятся лучше сами собой.

Может быть, пора перестать превращать людей в KPI и начать использовать KPI для того, чтобы помогать людям быть лучше?

Та девочка, которая рисовала за конфетки, через какое-то время перестала рисовать вообще. Конфетки закончились, а вкус к творчеству так и не вернулся.

Но если бы мама сказала по-другому? "Покажи мне свои рисунки, расскажи про этих зверей. Как думаешь, что можно улучшить в этом пейзаже?" Возможно, девочка рисовала бы до сих пор. И рисовала бы гораздо лучше.

Люди - не цифры. И когда мы это помним, цифры начинают работать на нас, а не против нас.